October 30, 2015

By: zilver

Improve products through customer experience design

At Zilver, we guide companies who want to innovate from a customer experience perspective. Recently, we’ve taken a step back to reflect on the creative process we go through with our clients. We believe customer experience design is the answer to truly valuable and long-term innovation. This belief is based on these two wisdoms:

  • to a customer, the isolated product is only part of the answer, and
  • to a customer, the product itself is never the end goal

We’re pleased to say we’ve developed a Customer Experience Matrix, which captures two approaches that help you discover truly valuable innovation opportunities. We’ll be working with this matrix more often from now on. To give you a sneak peek, here are the slides of the Productized Conference in Lissabon, at which we presented this matrix in an interactive workshop. Two mantra’s to take from this: broaden your scope, deepen your outcomes.

 

 

Read more

June 2, 2015

By: zilver

Cohesive Enterprise Design: Turning customer insights and business outcomes into viable propositions

We find ourselves in a unique period in history. The business landscape is changing on a daily basis, customer’s expectations are continually evolving and in some cases the customer is one step ahead. The product is no longer the differentiator, the traditional business focus areas are going beyond transactional relationships; but yet how do businesses stay ahead, deliver new things, whilst maintaining their brand identity. Business Architecture has made great strides in supporting the business in defining and implementing its strategy, but where does the customer fit into this. To bridge this gap the discipline of design has brought us closer to the customer, gaining insights into what customers need, but yet, how does the business bring these insights to life, whilst fulfilling the brand’s promise.

We believe whilst the worlds of “inside out” and “outside in” have made great strides a gap still remains. By joining the best of enterprise architecture and service design, Zilver and Cohesion360 developed a holistic business design framework. It not only meets the needs of customers, but also enables businesses to plan and deliver the capabilities needed to honor its brand promise, leading to the creation of truly innovative propositions and disruptive business models.

For more information, check out this presentation as presented at the DMI / Intersection Conference in Berlin last month: Cohesive Enterprise Design.

Read more

May 17, 2015

By: zilver

Designing Customer Experiences with Employees

Anno 2015 the customer experience community can be proud and content: customer centricity is high up on the agenda of corporate leaders. It’s been a long time since I’ve spoken to someone with a leading position in business who does not believe that putting the customer first makes business sense. I’ll be the first to admit that many still have a long way to go in putting these beliefs in practice, but the mentality and the will are here and they’re here to stay.

But aren’t we forgetting something? What fascinates me in this stage of the maturity of customer experience design is this: all our methodologies, tooling, and discourse are aimed at understanding the needs and motivations of customers. So we can design services that help customers reach outcomes that bring them value. Nothing wrong with that. But when we start to design the touchpoints through which to deliver these services, we see employees as just another touchpoint or channel—and yet it’s employee behavior and motivation that can make or break an experience.

When we want to understand how customers behave and what motivates them to do what they do, experience designers embark on contextual design research to uncover deep customer insights. When we design new touchpoints, we co- create them with customers and then prototype and test to get quick customer feedback. In 2014, we started doing the same with frontline employees: we involved frontline staff in the process of designing the touchpoints. And we then involved them in prototyping, testing, and getting customer feedback.

For example, when my friend Damian Kernahan of Proto Partners and my firm Zilver Innovation were asked to improve the call center experience for an Australian telco, we didn’t tell the call center reps how to change their behavior based on customer insights. Instead, we spent a lot of time with the reps finding out what it was they needed to deliver an outstanding experience. We asked them to interpret and apply the customer insights. And then they co-created what it was they needed with their colleagues, their customers, and us. When we worked on the customer experience of a large global car rental company, we involved station staff in the creation, prototyping, and testing of experience improvements. We made it their responsibility to get customer feedback. We asked them what they needed to make life a little better for the customers they served daily.

In short, we no longer see employees as a channel to deliver experiences, but as co-creators of experiences. It’s the combination of customer insights and employee insights that now enables us to really make a difference in the organization and in each customer’s experience. And that’s why I’m planning to do even more of this work with my team and clients in 2015.

Employees want to be involved. It helps them understand how to do what they do best: make customers happy. And it helps them commit to experience innovations because they were there as those initiatives took form, they were listened to, and they were seen as pivotal in improving customer experience.

Employees will resist change when you tell them what to do. But they will embrace it if you ask them what to do.

See published article at Customer Experience Outlook.

Read more

April 29, 2015

By: zilver

Design Thinking. Wat is het en wat levert het op?

As posted on the EURIB blog (Sorry, DUTCH ONLY)

Bij het woord ‘design’ denken sommige mensen nog steeds aan mooie maar dure meubels, consistent vormgegeven huisstijlen en glimmende nieuwe auto’s. Maar steeds vaker kom je design tegen als het gaat om zaken als de beleving van patiënten in ziekenhuizen, het verhogen van de opkomst bij verkiezingen, het verbeteren van persoonlijke hygiëne in sloppenwijken of het personaliseren van leermethodieken op basisscholen. 
Voorheen waren deze uitdagingen het domein van business consultants, psychologen, sociologen of verandermanagers. Steeds vaker zien we hier ontwerpers aan het werk. En zie je mensen die juist totaal geen ontwerpachtergrond hebben methodes en tools toepassen die bij designopleidingen en ontwerpstudio’s vandaan komen.

Design Thinking
 wordt het dan vaak genoemd. En, hoewel aarzelend, is Design Thinking geen taboe meer: het wordt onderwezen aan beroemde MBA’s, toegepast door chique business consultants en hier en daar al toegejuicht in de boardroom.

Wat kan de reden zijn voor de ontwikkeling? Kan design daadwerkelijk bijdragen aan het oplossen van problemen buiten het traditionele ontwerpdomein? Ik denk het wel!

Design helpt natuurlijk om mooie websites, huisstijlen en producten te maken. Maar design is van huis uit vooral goed in het heel erg bruikbaar maken van al dat moois. En daar zit een belangrijke clou. Want om dingen zo te maken dat mensen ze echt willen gebruiken, heb je als ontwerper een paar interessante eigenschappen nodig. Ik noem de drie belangrijkste:

  1. Empathie. Je moet vanuit die gebruiker kunnen denken. De wereld vanuit zijn of haar ogen zien. Ook als die gebruiker oud is of juist heel jong. Of als die gebruiker zorgen heeft die jij niet kent. Empathie helpt de klant centraal te stellen en zo meerwaarde te creëren, efficiënter te werken en concurrentievoordeel te behalen. In de ‘age of the customer’1 is empathie de motor.
  2. Omgaan met complexiteit. Er zijn verschillende stakeholders met elk hun eigen eisen, er moeten nieuwe technologieën worden toegepast, het moet passen bij de organisatie en er moet ook nog geld verdiend worden. En om je te onderscheiden op de markt moet je wel echt met iets nieuws komen. In plaats van een probleem helemaal tot het bot te analyseren springen ontwerpers in het diepe en exploreren het probleem al doende: ze maken korte cycli van ideeën, genereren, clusteren en maken keuzes, om zo steeds dichter bij de kern van het probleem te komen. Ook maken ze afwisselend gebruik van hun linker- en rechterhersenhelft, omdat soms intuïtie en emotie tot resultaten leidt en in andere gevallen analyse en ratio. Juist deze eigenschappen zijn van grote waarde buiten het designdomein omdat de problemen die we het hoofd moeten bieden nou eenmaal steeds complexer worden. Zoals Marty Neumeier het zo mooi zegt: “Sommige problemen zijn te complex om je uit te managen, daar kan je je alleen maar uit ontwerpen.”2
  3. Fouten durven maken. Om tot een bruikbare oplossing te komen die echt werkt, moet je een heleboel oplossingen genereren die niet werken. Fouten maken zit in de methodiek van een designer ingebakken. Elke schets in het begin is fout, maar vertelt de ontwerper wel ongeveer waar de goede oplossing zou kunnen liggen. Dus de volgende is iets beter. Wat niet werkt vertelt je net zo veel als wat wel werkt. En helpt je weer om de volgende stap te maken. Deze manier van werken, waarbij je continue oplossingen aan het testen bent ook al weet je dat ze nog lang niet af zijn, vindt gretig aftrek in veel innovatieprocessen buiten het designdomein. Zelfs nieuwe klantervaringen of business modellen kan je al in een heel vroeg stadium prototypen. De resultaten blijken van grote waarde te zijn voor de efficiëntie van het proces en de effectiviteit van het resultaat.

Empathie, om kunnen gaan met complexiteit, fouten durven maken. Deze drie eigenschappen van ontwerpers en de methodieken die ze versterken vormen de basis van Design Thinking. Eigenlijk is Design Thinking niets anders dan het toepassen van designmethodieken en de mindset van de designer om complexe problemen op te lossen. En steeds vaker blijkt dat deze combinatie van eigenschappen en methodieken oplossingen oplevert voor problemen waar je anders niet uit was gekomen. Waar traditionele, meer lineaire businessprocessen geen uitkomst meer bieden. Customer journey maps, business model canvasses, personas, creatieve sessies, prototyping, scrummen, co-creatie. De buzzwords zijn niet van de lucht. Maar ze laten wel zien dat ontwerpende manieren van werken langzaam gemeengoed gaan worden.

Read more